Exemples de plaintes que nous ne pouvons pas traiter

Demandes d’indemnisation aux compagnies aériennes pour des dommages indirects :

• Souffrances et douleurs, peine ou inquiétude
• Perte de salaire
• Perte de services de voyage prépayés ou de réservation

Billets d’avion pour des voyages qui ne sont pas à destination ou en provenance du Canada et pour lesquels il n’y a pas de correspondance au Canada

• Voyages entre deux points dont l’itinéraire ne comprend pas le Canada
• Exemple : Voyage de Chicago à New York sans qu’il y ait d’arrêt ou de correspondance au Canada.

Questions liées au service à la clientèle

• Le personnel de l’aéroport ou de la compagnie aérienne a manqué de courtoisie, a fait preuve d’ignorance ou s’est montré désagréable
• Les sièges de l’avion n’étaient pas confortables
• Le système de divertissement était défectueux
• Aucun restaurant n’était ouvert à l’aéroport

Douanes, immigration et questions de sûreté

• Retards en raison de contrôles de sûreté
• Le personnel responsable de la sûreté a retiré des articles de vos bagages
• Des agents ont confisqué des produits hors taxe
• Longues files d’attente
• Manque de courtoisie de la part d’agents ou d’employés

Foire aux questions : quatre principaux enjeux

• Comment puis-je me renseigner sur l’état de mon cas?

  Vous pouvez vérifier en ligne où en est votre plainte : état des cas.

   

  Nous avons reçu un grand nombre de plaintes relatives au transport aérien. Nous traitons chaque plainte le plus rapidement possible, selon son bien-fondé, avec impartialité et rigueur. Nous vous informerons dès que votre cas aura été examiné. Découvrez-en plus sur les Services de règlement des différends de l’OTC.

• Mon vol a été retardé ou annulé; à quoi ai-je droit?

  Si une compagnie aérienne vous informe d’un retard ou d’une annulation de vol qui lui est attribuable 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale, elle devra vous verser une indemnité pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité dépend de la taille de la compagnie aérienne et de la durée du retard à votre arrivée à destination.

  Selon les circonstances, les compagnies aériennes peuvent également être tenues de vous fournir une certaine aide, par exemple de la nourriture, un accès Wi-Fi, l’hébergement et l’accès à un moyen de communication, en cas de perturbation de vol. Elles pourraient aussi devoir vous fournir une autre réservation ou un remboursement.

  Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez adresser une réclamation directement à la compagnie aérienne par écrit dans l’année qui suit le retard ou l’annulation du vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre en vous versant un paiement ou en vous indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

• Mes bagages ont été endommagés. Que dois-je faire?

  Si votre valise est endommagée, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

  En cas de bagages endommagés: vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.

  Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

• Mes bagages ne sont pas arrivés à destination. Que dois-je faire?

  Si votre valise est perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

  • En cas de retard de bagages, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages.
  • En cas de perte de bagages, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne le plus tôt possible après 21 jours (les bagages sont considérés comme perdus s’ils sont retardés de 21 jours).

  Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

Nous nous engageons à fournir un excellent service et ferons toujours de notre mieux pour vous aider. En contrepartie, nos employés doivent être traités avec courtoisie et respect, avant, pendant et après le voyage.

Nous comprenons que la situation pourrait être stressante, mais un comportement agressif ou abusif nous empêche de traiter rapidement et efficacement votre plainte.

Nous ne tolérerons pas les comportements menaçants et les commentaires inappropriés, désobligeants ou discriminatoires dans les courriels, durant les appels téléphoniques ni sur les médias sociaux.

Coordonnées

Le centre d’appels est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HNE : 1-888-222-2592

Courriel : info@otc-cta.gc.ca

Renseignez-vous sur l’état de votre cas.